Четыре года назад институтские друзья предложили мне попробовать себя в качестве директора по маркетингу во вновь открывающейся компании Quintessentially. Это оказалась интересная для меня сфера деятельности. Через пару месяцев они предложили мне возглавить компанию – от подобного предложения я не смогла отказаться. На тот момент это было сотрудничество Quintessentially и партнёрской компании. Однако спустя три года головной офис Quintessentially в Лондоне решил прекратить сотрудничество с данным партнёром и перезапустить проект в России уже без посредников. И сейчас Юлия Косова и я являемся партнерами в консьерж - клубе Quintessentially, который мы самостоятельно запустили в Москве в августе 2009.
В чём специфика потребностей и желаний русских клиентов по сравнению с клиентами из Европы и Азии?
По статистике, ирландцы - самые требовательные из европейских клиентов, правда, мы с ними пока не работали. Согласно внутренним данным "Quintessentially", наши запросы очень похожи в процентном соотношении с азиатским рынком.
Как-то мы встречались с Николаем Усковым, и он очень точно сформулировал сегодняшние требования русских клиентов: "Здесь и сейчас". Русские, в отличие от европейцев, не любят планировать заранее. Некоторые клиенты считают, что если они заплатили, то они могут все получить мгновенно, а лучше вчера, а ещё лучше, что бы их желания предвосхищали. В Европе подобное было бы просто невозможно. Признаться, были случаи, когда нам приходилось отказывать в членстве клиентам, которые вели себя некорректно по отношению к нашим сотрудникам.
Сколько было таких случаев?
Два. Там было вопиющее неуважение. Иногда клиентам кажется, что обладание клубной картой позволяет им абсолютно всё. Человеческий фактор, безусловно, играет важную роль, но грубость, в любом случае, не способ решения проблемы. Европейцы более сдержаны, том числе, и в своих желаниях…
Самый необычный запрос за время Вашей работы?
Раньше мы думали, что нестандартность – это нечто совершенно невообразимое… Сейчас мы понимаем, что главное, точно выполнить стандартный запрос, сделать то, что действительно важно для клиента. Речь может идти о совсем приземлённых вещах, выполнить которые, на поверку, оказывается гораздо сложнее: светские мероприятия в Москве, закрытые ужины, доступ в известные ночные клубы за границей. Есть ряд ресторанов, например рестораны Аллена Дюкасса, или "Fat Duck" под Лондоном, в которые невозможно попасть. Нужно заказывать столик практически за полгода. Стоит отметить, что наши клиенты при своевременной брони всегда туда проходят.
А какие-нибудь экстравагантные запросы? Например, известен случай, когда в лондонском отеле "Lanesborough", консьерж получил заказ достать молоко зебры…
В России всё более материально. Заказывают редкие часы и ювелирные украшения. Была еще просьба доставить розового слона на вечеринку в Архангельское. Клиент хотел, чтобы слон был весь розовый, и объяснить клиенту, что если мы покрасим всего слона в розовый цвет, он умрёт, потому что у него поры будут закрыты, было невозможно.
Мы вышли из этой ситуации, надев на слона розовую попону, а уши и хобот действительно покрасили. Клиент остался доволен. Относительно сложными бывают запросы, связанные с регионами России и постсоветским пространством: неразвитость инфраструктуры создает серьезные барьеры для оперативной работы.
Заказ, в котором вы отказали?
Мы отказали во встрече с Путиным. Вообще мы не отказываем напрямую, у нас есть правило – "never say “no". Мы убеждаем клиента, что этот запрос неразумен либо предлагаем альтернативу. Чаще всего люди соглашаются.
Какая может быть альтернатива Путину?
Мы просто объяснили, что этого делать не стоит. (смеется)
Сколько у вас клиентов в России?
У нас порядка 500 индивидуальных и около 1000 корпоративных клиентов. Корпоративное членство, это когда компания приобретает карты и дарит их своим клиентам. Это может быть ограниченное или полноценное членство в клубе. Дальше держатель карты сам решает, пользоваться ему нашими услугами или нет. Обычно в таком случае клиенты самостоятельно приобретают более высокий уровень членства.
Сколько вообще степеней членства?
Во всем мире их 4, но в России базовые карты мы не продаем. Мы предлагаем карты “dedicated”, они стоят 2500 и включают поддержку персонального ассистента в рабочие часы. А также карты “bespoke” за 10 000 , когда персональный ассистент 24 часа на мобильном телефоне. Также существуют карты “elite”, они есть у Мадонны и Принца Чарльза. Членство стоит 24 000 и предполагает персонального ассистента в каждом офисе, кастомизированный сервис и индивидуальные привилегии от партнеров.
Что может "Quintessentially", чего не может другая консьерж-служба или высококвалифицированный помощник руководителя крупной компании?
Если мы говорим про первую сотню Forbes, то их ассистенты (целые отделы, которые занимаются досугом этого человека), возможно, тоже очень многое могут. Но на сегодняшний день у "Quintessentially" 54 офиса по всему миру, и, когда поступает запрос, мы не ищем решение в интернете и справочниках, а звоним в тот офис, который может это исполнить. Мы близки к первоисточнику, поэтому работаем гораздо быстрее и качественнее, чем любой ассистент.
Накануне Олимпиады в Ванкувере наш клиент попросил забронировать 17 номеров. Когда ты получаешь такой заказ за неделю до открытия Олимпиады, шансов почти нет. Но мы связались с "Quintessentially Canada", и они единственные смогли выполнить этот запрос. Клиент был поражён, он не ожидал, что мы сможем это сделать. До этого он запросил все российские консьерж-службы, ведущие тревел-агентства, и никто ему не помог.
Какие люди работают в команде "Quintessentially"?
Если ты работаешь в этом бизнесе, ты просто обязан интересоваться рынком luxury, светской хроникой! Если человеку это не нравится, он никогда не сможет работать в нашей сфере. У нас замечательная профессиональная команда – молодые, хорошо образованные люди, говорящие на нескольких иностранных языках, очень прогрессивные и открытые миру. Мы регулярно проводим тренинги и семинары для повышения их квалификации и совершенствования навыков, расширения кругозора.
Какие сейчас самые трендовые направления в путешествиях?
По-прежнему - Франция и Италия. Несмотря на кризис и открытие новых мест, наши клиенты не меняют своих предпочтений: Форте деи Марми, Канн, Сан-Тропе, Сардиния, Испания - летом, Куршевель и Сент-Мориц - зимой.
Сейчас растёт интерес к heli-ski и активному отдыху - кто-то едет на Чукотку, кто-то в Новую Зеландию. Также популярны SPA – курорты: Кивач, "Ananda Spa", "Chiva Som" и "Six Senses". Кроме того, появились запросы на страны Латинской Америки.
Где вы сами предпочитаете проводить лето?
Мне нравится Франция, Прованс. Люблю даже не побережье Франции, а путешествия вглубь страны. С детьми хорошо ездить на море. Прошлым летом мы ездили в Форте деи Марми, детям там очень комфортно. Думаю обязательно съездить в Биарриц, и посмотреть остров Ре.
А куда вы любите ездить зимой?
Следующей зимой точно поеду в Бразилию! Обычно зимой - лыжи, в этом году ездили в Америку, а в феврале в Германии каталась на лыжах. Я занимаюсь спортом, так что я там, где возможен активный отдых.
Правда ли, что Куршевель "уже не тот"?
В этом году он был как раз таким, как 2 года назад, очень активный и светский: много людей, вечеринок, открытий и презентаций… На самом деле, Куршевель - это один из лучших горнолыжных курортов, поэтому туда и ездят.
А какие события лично вам интересны, например, неделя моды в Милане, Оскар или Art Basel в Майами?Клиент хотел, чтобы слон был весь розовый, и объяснить клиенту, что если мы покрасим всего слона в розовый цвет, он умрёт, было невозможно.
Мне интересно все, что связано с искусством. Большое впечатление на меня произвело Биеннале в Венеции. В Майами не доехала пока, но, может быть, если получится, в этом году поеду. А если говорить о Москве, то я очень люблю театры. Эта тема мне близка, ведь папа - директор Театра Оперетты, откуда родом все российские мюзиклы. Драматический театр люблю и стараюсь ходить на необычные премьеры.
Как вам Русский павильон на "Венецианской биеннале"?
Понравился, это было очень интересно! Мы были вместе с Иосифом Бакштейном, Ольгой Свибловой и Софьей Троценко, они потрясающие собеседники, рассказывают так профессионально и увлекательно, что теряешься, и всё сразу начинает нравиться. На меня произвели сильное впечатление работы Георгия Острецова и Анны Желудь.
В Лондоне есть отделение "Quintessentially" Art, такого отделения нет в России?
Пока не работает. Оно существует в Нью-Йорке и Лондоне, и сейчас мы думаем, как правильно сделать это в Москве. Мы хотим, чтобы это было направление арт-туризма для наших клиентов с доступом на основные мировые выставки и мероприятия, начиная с "Венецианской Биеннале" и заканчивая "Арт-Базелем". С организацией самой поездки, доступа на все основные площадки, на after-party и preview, с предоставлением гидов и экспертов, с возможностью приобретения произведений искусства и знакомства с автором. Думаю, это заинтересует наших клиентов.
Какие места в Москве предпочитают ваши клиенты?
Как всегда очень популярны рестораны Аркадия Новикова - недавно открывшийся "Татлер", "Мистер Ли"; рестораны Кирилла Гусева – Bistrot и Osteria di Campagni; "Кафе Пушкин" - Деллоса. Из новых мест - это Tommy D с танцами на столах и настоящим весельем до утра.
Ваши любимые места в Москве?
За городом люблю поесть в "Причале" и "Чайхане", из азиатской кухни отметила бы "Nabi" - он менее посещаемый, но очень вкусный; отличный китайский ресторан в ЦМТ, и очень хороший японский ресторан "Сейджи". Собираюсь сходить в армянский ресторан "У Бурчо".
А можете назвать пятёрку лучших ресторанов Лондона по вашему мнению?
Наверное, не буду оригинальна, но среди японских - это "Zuma". Мне очень понравился новый ресторан "Hix", я его включила бы в пятёрку, его открыл Стивен Вебстер. Ещё "Locanda Locatelli" - это итальянский ресторан, очень вкусный, "China Tang" - китайский ресторан в отеле Dorchester - мне нравится больше остальных. В последнее время мы часто ходим туда, они отменно готовят.
Текст: Эльвира Тарноградская
Фотограф: Стоян Васев